Должностная инструкция администратора медицинского центра

Данная должностная инструкция разработана на основе стандартов систем менеджмента качества  для медицинского центра (подробнее здесь) и  Стандартов работы администратора медицинского центра/клиники (подробнее здесь)

Должностная инструкция администратора  медицинского центра/клиники

1.  Общая часть.

1.1. Администратор осуществляет  деятельность в рамках следующих процессов и процедур:

— «Запись пациентов на прием»;

— «Маркетинг, работа с клиентами» (подробнее здесь);

— «Ведение врачебного приема» (подробнее здесь);

— «Управление инфраструктурой клиники»;

— «Управление документацией и записями»;

— «Управление несоответствиями, нежелательными собятиями и жалобами пациентов».

Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с пациентами с целью их записи на услуги Клиники.

1.2. Администратор  непосредственно подчиняется заместителю  генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).

1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.

1.4. Администратор в своей работе руководствуется:

—   действующим законодательством РФ

—           законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора»,  «Руководство по качеству»);

—   стандартами организации по процессам системы менеджмента  Клиники  и документированными процедурами системы менеджмента.

—           уставом предприятия;

—           правилами трудового распорядка;

—           приказами и распоряжениями  генерального директора Клиники;

—           стандартами работы медицинского центра/клиники ( подробнее здесь);

—           настоящей должностной инструкцией.

1.5. На должность администратора  назначается лицо, имеющее высшее  или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.

1.6. Во время отсутствия  администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.

2. Функциональные обязанности.

2.1.Процесс «Запись пациентов на прием»:

— Отвечает  на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь).

— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских  услуг и порядка их оказания.

— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.

— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).

— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций  нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.

— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в    Клинике корпоративным стандартам: старается  минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.

—  Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется  за день до приема.

Результат: запись клиента на прием.

2.2.Процесс «Маркетинг, работа с клиентами» ( подробнее..):

— Производит обзвон пациентов  в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует пациентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.

— Спрашивает у пациента возможность информирования его об акциях Клиники.

Результат: повторная запись пациента на прием

2.3 Процесс «Ведение врачебного приема» ( подробнее…)

— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.

— Своевременно доставляет  медицинскую  и иную документацию врачам.

— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .

—  Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности  отправляет  по их электронной почте.

— Информирует пациентов о получении результатов обследования.

Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;

— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»

—  Своевременное открытие клиники в утреннее время.

—  Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей,  ключей от  входа в Клинику.

—  Проверяет  готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;

— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.

— Поддерживает  чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает  бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и  по ее окончании.

— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту  в холле, коридорах, туалетах  и входном тамбуре Клиники .

— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.

— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.

— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального  директора.

— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.

Результат: — сохранность подотчетных  элементов инфраструктуры;

— своевременное открытие и закрытие Клиники;

— порядок и чистота на рабочем месте и в холле.

2.5.Процедура «Управление несоответствиями, нежелательными событими и жалобами пациентов»

— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно  сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).

— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора  и Генеральному директору.

— В случае невыхода врача на прием  обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.

Результат:  отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.6. Процедура «Управление документацией и записями»

С пациентом, впервые посетившим клинику:

— Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента)

— Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.

— Заводит медицинскую карту и статистический талон  до начала первичной консультации.

— При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.

— Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.

— Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:

— электронная база клиентов (1С)

— приходно-расходная документация (1С)

— лист администратора (передача дел)

— четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;

— напоминает о начале приема и количестве пациентов;

— грамотно заполняет все журналы ;

— сдает выручку и заполняет финансовую документацию

Результат: правильное оформление документов:

• договор на оказание платных услуг
• информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
• статистический талон
• мед.карта пациента и др.

—     проверяет заполнение журналов  и продолжает их ведение в течение рабочей смены

3. Права.

Администратор имеет право:

1. Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
2. Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
3. Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.

4. Оценка работы и ответственность.

Оценка работы Администратора производится зам. генерального директора на основании исполнения им своих функциональных обязанностей.

Администратор  несет ответственность за:

• Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
• Нарушение исполнительской дисциплины;
• Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
• Нарушение санитарно эпидемиологического режима.

Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.

За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.

Администратор несет ответственность за своевременное сообщение о возможном опоздании на работу и уважительных причинах, его вызвавших

5. Особые требования

5.1. Администратор Клиники не использует рабочий телефон Клиники  в личных целях (личные разговоры, SMS-сообщения).

5.2. В рабочее время администратор не ведет личные разговоры по телефону.

5.3. Администратор осуществляет прием пищи в специально отведенных местах в Клинике

5.4.  Администратор осуществляет прием пищи в отсутствии посетителей Клиники.

5.5. Администратор Клиники осуществляет свою работу на основе утвержденных «Стандартов работы администратора Клиники. Клиентоориентированный сервис».

Лист  ознакомления:

Закажите разработку должностных инструкций для персонала вашего медицинского центра/клиники   или

Обучите ваших администраторов на  Тренинге для администраторов медицинского центра смотрите по этой ссылке ( подробнее…)

Тренинг по обучению администраторов медицинского центра или клиники эффективному выполнению их функционала и продаже медицинской услуги смотрите ЗДЕСЬ

Для самостоятельного обучения администраторов медицинского центра или клиники приобретайте Бизнес-кейс для обучения администраторов  ( побробнее….._) 

Сделать заявку

Узнайте больше о стандартах работы медицинского центра /клиники ЗДЕСЬ

Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна

Директор консалтингового агентства

 «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 962-029-77-72 

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru